Nesse segundo episódio da série é “roubada!” vou contar um caso que ocorreu em uma Lan house.
Eu estava precisando escanear um comprovante de depósito e logo que terminei de almoçar já estava imaginando as opções, onde será que vai ter uma loja aberta na hora do almoço? Eu pensava. Acabei encontrando uma a poucos metros de onde eu almoçava. Que bom resolvi meu problema! Foi o que imaginei.
Entrei na loja que era muito elegante e tinha forma inovadora de publicidade. Como os computadores ficavam nas laterais, na parte central tinha uma prateleira com diversas revistas que tinha as funções de:
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segurar o cliente na loja, olhando as vitrines;
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manter um pouco a privacidade dos usuários da internet, já que formava uma barreira que tirava um pouco a visão do lado para o outro.
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manter o cliente distraído no caso de formar fila para um único caixa, dessa forma ele não fica entediado.
Já me impressionei com o aspecto inovador do ambiente! Me dirigi então para o caixa e perguntei se ele escaneava documentos e qual o preço do serviço.
O atendente me falou o preço R$1,00(um real). Então escaneou e no final me falou que tinha copiado para um dos computadores de usuários. Foi aí que perguntei se o preço ficaria o mesmo. Ele me disse que o preço começava a R$0,50(cinquenta centavos) e dependendo do tempo que eu gastasse ia aumentando o valor. Se não me engano a partir de meia hora de uso já aumentaria o valor.
Foi quando respondi para o atendente que eu não estava interessado em utilizar o serviço de acesso à internet. Só queria mesmo a foto escaneada no meu pendrive ou então que ele mandasse para meu e-mail (o serviço do escanner).
A princípio ele falou que não ia ser possível. Aí eu fiquei sem entender. Como não seria possível eu colocar o pen drive na porta usb do cpu dele e fazer uma simples cópia do arquivo? Eu levei a afirmação dele na esportiva e disse que o mundo digital era muito mais flexível que o mundo concreto (pois não tem conceitos de espaço, gravidade e outros fatores inerentes ao concreto), e portanto o atendimento de serviços digitais tem que ser o mais flexível possível, com o máximo possível de opções para comodidade dos clientes.
Ele ficou meio sem entender mas já disse que ia tentar enviar para meu e-mail. Foi então que complementei com o argumento legal. Eu falei para ele que essa tentativa de forçar o recebimento da foto escaneada com a utilização de um segundo serviço (horas de computador) era classificado no código de defesa do consumidor como venda casada e é uma prática ilegal.
Cada serviço ou produto tem que ser independente do outro, para que o cliente tenha liberdade de escolha.
Para um esclarecimento mais simples vou citar o caso da barra de chocolate: Supondo que peço uma barra de chocolate e vou pagar 1 real por ela. Só que o vendedor me fala que só posso levar a barra se eu pagar por uma bola de sorvete de baunilha que custa R$ 0,70 (70 centavos), resultando numa compra total de R$ 1,70, ou seja venda casada, só posso obter um produto se pagar por ele e por outro, que no meu caso eu não poderia receber a foto escaneada independente.
Voltando para o vendedor da lan house, ele acabou se atrapalhando um pouco no envio do email, pois esqueceu a senha e permitiu então que eu acessasse o computador dele para fazer a cópia.
Depois de todo esse arrodeio que fiz, de mais ou menos uns 10 minutos consegui finalmente resolver o problema em uns 25 segundos. Copiei para o pendrive, paguei R$1,00 pelo serviço do scanner. Agradeci ao vendedor e fui para casa.
Não acho que esse vendedor tivesse a intenção de fazer determinado serviço mais caro. Percebi logo um pouco de despreparo com o uso de funções básicas como enviar e-mail. Mas o que me fez ficar foi o esforço dele de tentar me entender mesmo com dificuldades e acabou aceitando minhas sugestões.
Fica aí a lição de que processos e procedimentos tradicionais para ambientes e serviços digitais, a tendência é que o cliente fique com uma sensação de sufocamento por burocracia desnecessária.
Portanto mídias diferentes requer procedimentos diferentes.
A segunda lição é que temos que procurar ler mais sobre os nossos direitos para saber argumentar na hora de uma emergência.
para saber mais sobre direito do consumidor acesse esse site: www.direitodoconsumidor.org.
Um grande abraço a todos. Até o próximo episódio do “É roubada!”