Antes de ler o texto abaixo quero lembrar que qualquer profissão citada é digna e importante. Não estou aqui falando que a área de TI (Tecnologia da Informação) é superior ou inferior às outras, só estou querendo mostrar que ela é diferente.
As funções da área de informática ou tecnologia da informação são muito recentes, comparados com medicina e engenharia. Devido a isso e também a complexidade da área, ainda não é claro e conhecido universalmente o que as pessoas que trabalham com informática fazem e como interagir com a equipe de informática de forma que resolva seu problema, mas não atrapalhe o deles.
Aí você pode me perguntar: Mas vocês não concertam computadores ou desenvolvem sistemas?
A resposta curta é sim. A longa é sim, mas esse tipo de atividade exige que o profissional esteja concentrado por determinado tempo, às vezes algumas horas, executando determinado procedimento. Muitas vezes a solução do problema exige pesquisa e raciocínio. Qualquer situação que tire a atenção, o profissional perde o foco e tem que começar do zero.
As comparações abaixo tem tonalidade humorística, mas também servem para diminuir um pouco a complexidade dessa área para pessoas de outras áreas.
No geral as pessoas pensam que somos:
Professor do ensino básico: Algumas pessoas tem realmente dificuldades com o mundo digital, o que me refiro aqui são aquelas que não querem aprender e querem que a gente pegue na mão para poder fazer algo. Os professores das primeiras séries são essenciais. Sem o trabalho deles eu não estaria hoje escrevendo este texto. Mas, não temos como repetir esse trabalho para pessoas adultas que devem se responsabilizar pelo seu próprio aprendizado.
Psicólogo: Tem pessoas que estão com seus problemas pessoais e querem desabafar. Tudo bem, somos seres humanos. Mas, quando fica repetitivo, desgasta e atrapalha o serviço. Tem pessoas também que querem descontar a raiva no setor técnico e não querem parar para entender o problema que, na maioria dos casos, não é culpa do setor de TI. A dica aqui é:
- procure conhecer com mais profundidade os problemas;
- não saia jogando sua raiva em pessoas que não tem culpa de nada;
- resolva seus problemas pessoais, não transfira eles para o ambiente de trabalho;
- se preciso, procure um psicólogo, eles sim são capacitados para te orientar a ser uma pessoa mais equilibrada.
Setor de recados: Devido a sala de TI servir de suporte para a empresa inteira, muitos passam e perguntam: qual a sala de fulano? Fulano já passou por aqui hoje? Isso quebra o que há de mais essencial para nós: a concentração. Procure o setor de TI para resolver assuntos técnicos, para tirar dúvidas da área, mas para mandar recados… isso vai atrapalhar.
Telefonista: parecido com o caso anterior, só que por telefone. Como o telefone de CPDs geralmente são muito bem conhecidos, as pessoas ligam para perguntar por outros telefones da instituição. Muitas vezes, não querem sequer saber o número da sala, simplesmente pedem para repassar a ligação. Tenho o maior prazer em responder todas as perguntas por telefone com muita atenção. Mas, como falei, nosso trabalho exige muita concentração e isso atrapalha.
Ouvidoria: Muitas questões só podem ser elucidadas pela equipe técnica. Mas, é preciso ter uma pessoa oficialmente com essa atribuição (ouvidor). Quando surge dúvidas técnicas, aí sim ele pode nos procurar. O ouvidor é muito importante, mas não dá para fazer um serviço técnico bem feito e ser um ouvidor simultaneamente. Obs: No caso de Telefonista e setor de recados e até ouvidoria pode ser resolvido com um setor específico de help desk. Fazendo as devidas separações, fica tudo em harmonia.
Vidente: Algumas pessoas nos pedem relatórios para tomada de decisões e nós algumas vezes dizemos que não é possível, pois não existe dados armazenados sobre esse problema que ela procura. A pessoa fica logo com uma fisionomia de dúvida, achando algo estranho. Daí eu explico que nunca foi pedido para nossa equipe resolver esse problema, que não temos como prever todos os problemas que uma instituição poderá ter. Alguns sim, mas todos é impossível. Digo também que tudo que produzimos é em conjunto com as pessoas que trabalham na área do problema e a partir de um pedido, de uma necessidade externa ao nosso setor. Depois de toda essa conversa demorada ele compreende a situação e começamos a resolver em conjunto esse problema específico.
Bombeiro: Ocorre um problema, ligam para nosso setor e pedem que seja resolvido com urgência. Claro que cada problema tem um nível ou outro de prioridade. Mas, urgência na área de informática só ocorre em aproximadamente 5% dos casos e não em 100% dos casos como nos bombeiros. Urgência varia de pessoa para pessoa. O sentido que quero colocar aqui é de um problema que pode gerar danos absurdos para a empresa ou algo que pode fazer com que a pessoa corra perigo de vida. Para os bombeiros o sentido é claro, mas na informática não é. Na informática urgência seria um problema em um servidor (computador central) que deixa centenas de usuários sem acesso. Um problema pontual em um computador isolado da rede é uma situação do dia a dia, que será resolvido de acordo com a sequência de pedidos, não é urgente. A pessoa pode fazer o serviço em outro computador.
Paramédicos do SAMU: semelhante ao ítem anterior, só que ao invés do problema ser só na máquina, havia um documento muito importante para essa pessoa, como uma monografia 90% pronta e, por isso, a pessoa que usava o computador passou mal ou está prestes a adoecer. Nesse caso, a pessoa tinha que se preocupar em fazer suas devidas cópias no pendrive. Ela não pode colocar como urgente algo que foi gerado pela falha individual de não ter feito as cópias.
Super-homem (ou qualquer outro super-herói de sua preferência): Na nossa profissão, nós automatizamos e otimizamos processos. Mas não temos superpoderes. A atividade de análise exige um trabalho em conjunto com as pessoas que fazem o serviço manual no dia a dia. Exige que se chegue em um consenso de um processo lógico. Não é possível automatizar o caos. É preciso um mínimo de ordem para que possamos automatizar. Quando o ambiente é muito complexo, é preciso também ter consciência que é necessário manter procedimentos manuais, seja para resolver casos extrasistema que não foram previstos, seja para resolver o problema em uma situação extrema em que ocorra uma falha na rede.
Enfim, na essência, somos seres humanos iguais a você e a qualquer outra pessoa. As diferenças são devido às características do nosso trabalho.
Espero ter ajudado. Um abraço e até o próximo post.